The One To One Future - D.Peppers & M.Rogers

Se Strategic Database Marketing di Hughes e' il "libro di testo" del CRM, The One To One Future di Peppers & Rogers ne e' il "manifesto".

In questo libro del 1993 - quindi ben prima della rivoluzione Internet - Peppers (pubblicitario) e Rogers (docente universitario) definiscono i modelli del nuovo marketing che usa la tecnologia per fidelizzare i clienti, arrivando a un "marketing 1 to 1" cioe' personalizzato per il singolo. Dopo il successo di questo libro, i due hanno fondato la societa' di consulenza (Peppers & Rogers Group) che e' oggi un riferimento nel settore.

In realta', il concetto di "marketing 1 to 1" - sempre molto discusso - non e' il piu' importante espresso nel libro. Molto piu' importanti e "operativi" sono:

• share of customer: la percentuale di business del vostro cliente che soddisfate voi (obiettivo: 100%)
  
• differenziare tra i clienti: alcuni vi portano molto profitto, altri vi fanno perdere soldi
  
• customer manager: riorganizzare l'azienda secondo diversi tipi di clienti, non secondo i prodotti
  
• dialogo: investire in strumenti per coinvolgere i clienti in un dialogo
  

Peppers & Rogers hanno scritto altri 4 libri (due tradotti in italiano). Sono dei manuali che spiegano come mettere in atto i concetti espressi nel loro primo libro. Pur interessanti, non li considero fondamentali.

The One To One Future invece, e' il libro che ha iniziato la rivoluzione del CRM. Da leggere e tenere in biblioteca.

D. Pepper & M. Rogers
The One to One Future

Strategic Database Marketing - Arthur M. Hughes

Se dovessi scegliere un unico libro sul CRM, sceglierei questo.

L'ho letto nel 1995 e ancora oggi non ho trovato un libro migliore. O meglio, l'ho trovato nelle successive nuove edizioni che Hughes scrive ogni 4-5 anni.

Perché? Perché Hughes ha la grande capacità di spiegare le cose in profondità, pur mantenendo un linguaggio semplice e restando sempre molto pragmatico.

Strategic Database Marketing è perfetto sia per chi vuole iniziare a fare CRM, sia a chi se ne sta già occupando, ma vuole andare oltre i concetti e le filosofie generiche, tipo "coccoliamo i clienti".

Per Hughes, il CRM è fondamentalmente una questione di quanto investire e quale ritorno attendersi. E, soprattutto, non buttare via i soldi: prima di partire in quarta, fatevi i vostri conti.
I primi capitoli sono dedicati a capire le strategie del CRM (il capitolo sul LTV è il migliore che potete trovare in tutta la letteratura sull'argomento).
Nella seconda parte del libro, vengono analizzati problemi e applicazioni specifiche. E nella nuova edizione, Hughes ha integrato l'uso di Internet nelle strategie di CRM.

Strategic Database Marketing di Arthur M. Hughes è la bibbia del CRM: stile chiaro, concetti profondi, tutto quello che dovete sapere sull'argomento.

Arthur Hughes
Strategic Database Marketing