The One To One Future - D.Peppers & M.Rogers

Se Strategic Database Marketing di Hughes e' il "libro di testo" del CRM, The One To One Future di Peppers & Rogers ne e' il "manifesto".

In questo libro del 1993 - quindi ben prima della rivoluzione Internet - Peppers (pubblicitario) e Rogers (docente universitario) definiscono i modelli del nuovo marketing che usa la tecnologia per fidelizzare i clienti, arrivando a un "marketing 1 to 1" cioe' personalizzato per il singolo. Dopo il successo di questo libro, i due hanno fondato la societa' di consulenza (Peppers & Rogers Group) che e' oggi un riferimento nel settore.

In realta', il concetto di "marketing 1 to 1" - sempre molto discusso - non e' il piu' importante espresso nel libro. Molto piu' importanti e "operativi" sono:

• share of customer: la percentuale di business del vostro cliente che soddisfate voi (obiettivo: 100%)
  
• differenziare tra i clienti: alcuni vi portano molto profitto, altri vi fanno perdere soldi
  
• customer manager: riorganizzare l'azienda secondo diversi tipi di clienti, non secondo i prodotti
  
• dialogo: investire in strumenti per coinvolgere i clienti in un dialogo
  

Peppers & Rogers hanno scritto altri 4 libri (due tradotti in italiano). Sono dei manuali che spiegano come mettere in atto i concetti espressi nel loro primo libro. Pur interessanti, non li considero fondamentali.

The One To One Future invece, e' il libro che ha iniziato la rivoluzione del CRM. Da leggere e tenere in biblioteca.

D. Pepper & M. Rogers
The One to One Future